Библиотека / Мои статьи и интервью / Оптимизируем бизнес-процессы своей компании
Оптимизируем бизнес-процессы своей компании
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сайт: www.mrybakov.ru
E-mail:
Статья опубликована:
Эта статья является обещанным продолжением материала "Как навести порядок в своем бизнесе", опубликованным в выпуске рассылки № 93. Если вы не читали ту статью, то сейчас самое время это сделать, т.к. иначе будет непонятно.
Оптимизируем и внедряем процесс
Мало нарисовать процесс в том виде, как он протекает сегодня. Потому что, как правило, он выполняется не самым оптимальным образом. Это происходит потому, что процессы в компании складываются исторически. И нам надо сделать новые, более оптимальные, версии процессов, и внедрить их в работу.
Классический подход к оптимизации выглядит так:
- Сначала
процесс описывают «как есть» (состояние «AS IS»)
- Потом
проектируют, «как должно быть» (состояние «TO BE»)
- После
этого пытаются внедрить разработанный процесс.
Какие минусы у такого подхода?
- Описание
«как есть» - долгий и трудоемкий процесс, а польза его очень сомнительна.
Вот представьте, что вы изучали компанию, положим месяц. В конце получили
кипу отчетов, которые кратко презентуете руководству. Ну и что толку? Что
со всем этим делать? Это выгодно консультантам, но дает очень мало пользы
компании. А зачастую и вред, т.к. в процессе описания руководителей и
сотрудников компании отвлекают от работы, а результат все равно создается
промежуточный. В итоге люди разочаровываются, и когда доходит до реальных
перемен, они уже перестают верить в проект и консультантов.
- Часто в
процессе описания уже возникает желание сделать какие-то улучшения, но при
такой технологии – нельзя! Кстати, описание «как есть» вообще часто
является фикцией, т.к. процессы в компании зачастую протекают по-разному.
- Проектирование
новых процессов часто выполняют консультанты и/или руководители в
«кабинетном режиме», т.е. без контакта с теми, кто в этих процессах
реально участвует. А потом выясняется, что в новых процессах не учтено
множество нюансов, и попытки «натянуть» их на реальную компанию приводят к
провалу. Поскольку сотрудники компании не участвовали в проектировании
новых процессов, то в процессе внедрения начинается активное и пассивное
сопротивление персонала.
В своих проектах я использую альтернативный подход.
- Мы
описываем процесс, отталкиваясь от того, как он протекает сегодня, но «с
прицелом» на ближайшее будущее. То есть, рисуем его таким, каким он должен
стать в течение ближайшего месяца-трех. В обсуждении процесса участвуют
все причастные к процессу руководители и ключевые сотрудники. Таким
образом, по ходу они выдвигают предложения, которые, во-первых, хорошо
обоснованы, а, во-вторых, не будут в дальнейшем вызывать сопротивления при
внедрении.
- Как только
мы определили, кто хозяин процесса, он назначается ответственным со
стороны компании за его совершенствование и внедрение. Таким образом:
- Ответственность
за внедрение остается в компании (а не на консультантах, что в принципе не
работает).
- Хозяин
процесса получает хорошую мотивацию.
- Высшее
руководство компании освобождается от рутинной работы по внедрению
процессов, оставляя за собой только функции создания общей архитектуры компании
и контроля проекта ее развития.
- Мы постепенно
внедряем процесс.
- Сначала
делаем несколько практических «прогонов», в ходе которых выявляются
какие-то недочеты, которые мы ранее не предусмотрели.
- По итогам,
процессы оттачиваются, доводятся до ума.
- Когда
новый процесс показал хорошие результаты, он утверждается руководством,
внедряется во всей компании и становится обязательным к применению.
- Необходимо
обновить процесс в библиотеке процессов компании.
- А также
донести информацию о новом порядке работы до всех причастных лиц.
Возможно, потребуется провести краткие внедренческие тренинги,
обучающие людей работать в новом процессе. После них обычно проводится
оценка того, насколько люди изучили обновленный процесс и готовы к его
применению.
Что улучшать в бизнес-процессах
Идеи для улучшений мы можем искать в нескольких источниках:
- Предложения
сотрудников. У людей, которые выполняют ту или иную работу,
всегда есть масса полезных идей. Главное – побудить их высказываться. В
дальнейшем вы можете возложить на них ответственность за реализацию своих
предложений. Если вы все сделаете правильно, они будут этому рады.
- Типичные
ошибки в бизнес-процессах.
- Количественные
и качественные показатели бизнес-процессов.
Типичные ошибки в процессах
Большинство проблем в процессах типичны и не зависят от компании, отрасли, страны. Например:
- Общая сложность и запутанность процесса. Когда
никто не может точно сказать, как он выполняется, а рассказы отдельных
людей противоречат друг другу.
- Лишние шаги. Они могли возникнуть когда-то,
когда в этом была необходимость, но сейчас уже не имеют смысла.
Например, мне всегда жалко времени, которое требуется, чтобы попасть в
какой-либо офис, находящийся на территории (бывшего) завода – столько
бюрократии! Очередь за пропуском отстоять, подождать, пока его заполняют
от руки, охраннику внизу показать, на нужном этаже другому охраннику
показать, у клиента подписать, на выходе сдать. Представьте, сколько
полезно могли бы сделать все эти люди (вахтер, охранники), если бы
действительно занялись делом!
А сколько подобных бездельников по всей России! Должности,
отделы, целые организации! По моим ощущениями больше половины
трудоспособного населения в нашей стране занимается чем-либо, что не приносит
реальной пользы. Неудивительно, что при таком раскладе мы живем так, как
живем. У японцев работа, не приносящая пользы, называется «муда»
(ударение на последнем слоге). Как называют тех, кто ее делает, можете
сами догадаться
Простейший способ обнаружить лишний шаг – спросить себя, а действительно
ли он нужен, можно ли без него обойтись? Внимательно изучите выходы шага.
Нужны ли они? А если какой-то шаг вообще не производит выходов, он не
нужен точно.
- Неэффективные шаги. Например,
на одном крупном молочном заводе сотрудники ежедневно печатают информацию
из одной программы, чтобы затем вручную вбить ее в другую.
- Проблемы на стыках подразделений и отдельных людей. Как
правило, они бывают следующие:
- Зоны безответственности. То есть
за какой-то шаг предыдущее подразделение уже не отвечает, а следующее еще
не отвечает.
- Дублирование ответственности. По своим
последствиям это примерно то же самое, что и безответственность: "у
семи нянек дитя без глазу".
- Не задан формат передаваемой/принимаемой
информации, сроки и другие параметры интерфейса. Как следствие,
информация идет как попало.
- «Вертикальные колодцы». Это
излишнее включение руководства в ход процесса. В итоге он кардинально
усложняется, замедляется, появляются лишние стыковки, а значит, – ошибки.
Как правило, «колодцы» вызваны боязнью руководства потерять контроль над
бизнесом. Грамотное решение – сделать сам процесс простым и прозрачным,
встроить контроль в него. Далее мы обсудим, как это сделать.
- Несовпадение модели процесса и его реального
воплощения в жизни. Процесс спроектирован неплохо, но в реальности
протекает совершенно иначе.
|
Практическое задание
Изучите описанный ранее (см. задание
в статье "Как навести
порядок в своем бизнесе") процесс своей компании. Найдите в нем
типичные ошибки и предложите варианты их исправления.
Лучше делать эту работу в команде.
Новую версию процесса отобразите на схеме. Изначально рисовать процесс лучше
на флипчарте с помощью маркеров. Затем - перенести его то его на компьютер в
редактор типа Microsoft Visio. В нем и редактировать, используя мультимедийный проектор для
совместной работы команды.
|
Количественные и качественные показатели процессов
У любого процесса есть показатели. Например:
- Скорость
- Себестоимость
- Количество
и состав дефектов
И так далее. Важнейшим я бы назвал «удовлетворенность клиентов»: внутренних и/или внешних.
Большинство параметров можно измерить. Это очень хорошо, т.к. числовые значения удобно сравнивать между собой, прослеживать тенденции, находить закономерности и т.д.
Показатели можно назначать как к процессу в целом, так и к отдельным его шагам. На каждом уровне показателей не должно быть слишком много: максимум 7, а оптимально – 3-5. Большее количество трудно удерживать в поле внимания в процессе управления. Поэтому, если показателей много, объедините их в некие интегральные. Конечно, в дальнейшем вы сможете временно вводить дополнительные локальные показатели для решения тех или иных управленческих задач.
Важно, чтобы показатель можно было легко получить, т.е. затраты на его расчет не превышали выгоды от его использования. Методика измерения и расчета должна быть надежной, т.е. давать одинаковые результаты при одинаковых исходных данных, независимо от оборудования, личности и настроения того, кто занимается съемом первичной информации и расчетом.
К некоторым показателям могут прилагаться качественные пояснения. Например, к удовлетворенности клиентов можно добавить описания того, что клиентам нравится больше всего, а что они бы хотели изменить.
Как параметры процессов позволяет нам их улучшать?
Для начала измерьте их текущее значение. Например, в ресторане среднее время от прихода клиента до момента, когда ему принесли первое из заказанных блюд (не считая напитков), сейчас составляет 23 минуты. Насколько это устраивает клиентов?
Сейчас вы можете поставить новую цель по данному показателю. Например, сократить время приноса первого блюда до 15 минут. Это непросто, но реально. И можете быть уверены: клиенты это оценят. Будут чаще к вам возвращаться. А заодно возрастет пропускная способность вашего ресторана.
Аналогично вы можете улучшать и прочие показатели. Проще всего работать в каждый момент времени только над одним показателем процесса с сохранением прочих на уровне не хуже прежнего.
К примеру, в ресторане можно выделить следующие ключевые показатели описанного ранее основного процесса:
- Общая выручка ресторана
- Средняя заполненность столиков
- Средний чек клиента
- Процент постоянных клиентов в их общем числе
|
Практическое задание
Выделите ключевые показатели для
описанного ранее процесса своей компании.
Показатели должны давать владельцу
процесса и высшему руководству компании полное представление о том, как он
протекает, быть наглядными, легко сравнимыми за разные периоды времени и
между разными подразделениями.
Измерьте текущие значения выбранных
показателей.
Поставьте цели в области улучшения показателей.
Разработайте план достижения
запланированных улучшений.
Добейтесь намеченных улучшений.
|
***
Высказать автору свои восторги, сомнения и критику вы можете, написав на адрес: .
Успехов!
***
Чтобы понять качество и стиль нашей работы, пройдите наши дистанционные курсы и вебинары по бизнесу - концентрат практической информации. Это бесплатно.
В качестве следующего шага к возможному сотрудничеству, предлагаем Вам первичную 2-часовую консультацию по Skype.
На ней мы обсудим:
- Текущее положение Вашей компании
- Проблемы, которые Вас заботят
- Ваши цели
- Возможные пути их достижения.
Встреча не-рекламная, никакой "воды". Вы получите реальные результаты по бизнесу: за 2 часа можно сделать много.
Прояснение ситуации, заряд бодрости и позитива, а также "волшебные пендели" - гарантируем!
Это лучший способ понять, насколько Вам по пути с нами как с консультантами. Цена такой консультации (однократно) - 5000 рублей.
Заявка
Отправьте заявку сейчас, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Разместить в блоге:
Новости
- 17 октября 2011 года
 Мы провели поддерживающий лагерь в Черногории для наших клиентов. Солнце, море и купание в середине октября - это счастье!
Приехали 15 владельцев компаний из разных городов России и Украины. Очень приятно было вновь встретиться с участниками прошлых бизнес-лагерей, познакомиться с теми, кто работает над своим бизнесом по моей книге.
Участники проработали свои вопросы, например:
- бизнес-процессы описаны, но почему-то не внедряются
- персонал сопротивляется нововведениям
- нет понимания между партнерами, поддержки от членов семьи в семейном бизнесе
- не хватает собственной мотивации развивать бизнес
Главной темой лагеря стало: как подчинить свою компанию своей же воле. А с другой стороны - как сделать так, чтобы все перемены шли на энергии не только владельца, но и всего коллектива, как сделать работников своими союзниками в развитии компании.
Вот видео-ролик о лагере >>>. А вот фотографии >>>.
Следующий поддерживающий бизнес-лагерь пройдет в апреле или мае 2012 года в Черногории там же: в городе Херцег-Нови на берегу Которской бухты. Место прекрасное. Планируйте заранее.
- 15 августа 2011 года
 Мы приглашаем наших клиентов в поддерживающий лагерь в Черногории 11-15 октября 2011 года. Лагерь для своих - тех, кто прошел базовый лагерь или с кем мы работаем в корпоративном режиме. В поддерживающем лагере практически не будет жесткой программы обучения. Все время вы будете работать над решением своих актуальных задач и проблем, связанных с изменениями в бизнесе, например:
- сопротивление персонала, как активное, так и скрытое
- назревшие конфликты в команде
- отношения между акционерами
- мотивация сотрудников на изменения
- управление компанией в переходном периоде
- и самое главное: личные навыки шефа, которые помогут ему через это пройти, провести свою компанию и выйти из изменений здоровыми и успешными.
Мы, ведущие, и группа поможем вам в этом. Вы не останетесь со своими изменениями один на один.
Если Вы самостоятельно работаете по технологиям, описанным в моей книге и моих дистанционных курсах, и хотите принять участие в поддерживающем лагере, напишите мне, расскажите о проделанной работе, достижениях и проблемах - обсудим возможность Вашего участия.
- 12 августа 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей на Угре, который мы провели с Александром Сорокоумовым и командой наших консультантов: Ольгой Пайвиной, Натальей Мудрик, Александром Шлигерским. Среди гостей лагеря были ведущие эксперты России по логистике, маркетингу, управленческому учету. Приезжали руководители Московского клуба предпринимателей: Аркадий Лопухов и Людмила Лунькова.
Участниками лагеря стали 37 владельцев и топ-менеджеров компаний из городов: Алматы, Астана, Барнаул, Верхняя Пышма, Верхняя Пышма, Великий Новгород, Владимир, Вологда, Екатеринбург, Ереван, Ижевск, Киев, Краснодар, Красноярск, Лабытнанги, Магнитогорск, Москва, Нижнекамск, Нижний Новгород, Курган, Одесса, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Сыктывкар, Рязань, Тараз (Казахстан), Тула.
Отрасли: HORECA, безопасность, веб, ИТ, клининг, недвижимость, инвестиции, климатическое оборудование, консалтинг, общественное питание, охрана, полиграфия, реклама, ритейл (продукты, промтовары, цветы), торговля, страхование, строительство, телекоммуникации, транспорт, услуги спецтехники, фармацевтика, энергосервис и пр.
Масштаб бизнеса: от ИП до более чем 2000 сотрудников (участвовали владельцы 3 крупных холдингов).
Многие участники лагеря планируют пригласить нас в свои компании для помощи во внедрении изменений и/или приедут к нам в Черногорию.
Фотографии здесь. Фильм о лагере будет несколько позже.
Рекламный ролик, снятый участниками прямо в лагере. В главной роли - владелец рекламируемой компании :)
- Весна-лето 2011 года
  У нас идет много корпоративных проектов. Почти не вылезаю из самолетов и поездов. Среди клиентов:
- крупный холдинг из Вологды (HORECA),
- крупнейшая в мире компания по прокату плазменных панелей,
- крупнейшая компания в Удмуртии по продаже и обслуживанию техники для активного отдыха,
- телекоммуникационный холдинг (Рязань, Брянск, Липецк и др. города)
- частный банк из Москвы, работающий с малым и средним бизнесом,
- одна из крупнейших в России компания по продаже компьютерных комплектующих,
- одна из ведущих компаний Москвы по оптовой и розничной продаже мебели,
- компания по продаже и установке систем безопасности и другие.
Всем им мы помогаем навести порядок в бизнесе.
Также провожу открытые мастер-классы. За последнее время - в Ижевске, Улан-Удэ, Якутске. В Якутске провел несколько дней на великой сибирской реке Лена.
Провел множество первичных 2-часовых консультаций, в основном по скайп.
Выпустил 3-ий тираж своей книги "Как навести порядок в воем бизнесе".
- 18 апреля 2011 года
 Завершился базовый бизнес-лагерь для владельцев бизнеса и руководителей в Москве, который мы провели с Александром Сорокоумовым. В нем приняли участие 27 бизнесменов из разных городов России. Что приятно - масштаб бизнесменов, которые к нам приезжают, неуклонно растет. Например, у нас в лагере был хозяин крупнейшей в мире компании по прокату плазменных панелей, владелец завода с Украины, владелец банка с Рублевки и другие интересные люди. Вот видео-отзывы участников.
- 17 февраля 2011 года
- 17 февраля 2011 года
 29 апреля – 8 мая состоится путешествие Гонконг – Сингапур. Вся наша поездка будет одним большим тренингом по главным вопросам мировой экономики на примере истории Сингапура и Гонконга.
- 14 февраля 2011 года
- Я по-прежнему в Египте - тут хорошо :) Занимаюсь фри-дайвингом, йогой, работаю удаленно (в т.ч. проводу консультации по скайп).
 Наш бизнес лагерь состоится в Москве 11-17 апреля. Есть около 10 мест - вы можете принять участие. Пока что действуют скидки.
Вот видео и фото из тех 2,5 дней бизнес-лагеря, что мы успели тут провести. А вот свежие видео о жизни в Дахабе.
28 февраля начинаем корпоративный проект в Рязани.
- 3 февраля 2011 года
 Друзья!
Я пишу эти строки из Египта из славного города Дахаб. Здесь все тихо, мирно, и вообще прекрасно, несмотря на весь шум, поднятый в российских СМИ. Да, в Каире и Александрии происходят политические события, но Синайский полуостров все это почти не затрагивает.
Чтобы получать объективную информацию, рекомендую смотреть BBC и CNN. Впрочем, это касается не только ситуации в Египте, но и всего остального (например, российских событий).
Наш бизнес-лагерь начинается завтра, хотя участников меньше, чем планировалось. Некоторые еще присоединятся к нам, если смогут добраться сюда несмотря на запреты. Это действительно безопасно.
Для остальных, скорее всего, в ближайшие месяцы будет "дубль 2". Наверное, в одном из пансионатов Подмосковья. Анонс будет позже. Кому актуально - присылайте заявки. Контакты см. на сайте справа.
А пока я буду выкладывать в своем блоге краткий репортаж о том, что тут происходит и свои мысли по этому поводу. Следите! ;)
- 30 января 2011 года
 Завтра утром я улетаю в Дахаб проводить бизнес-лагерь. По свежим сведениям от жителей этого славного Египетского города - там все тихо-спокойно: светит солнце, люди расслабленны, занимаются йогой, серфингом, фридайвингом и пр.
Если Вы хотите присоединиться к нам, еще есть 2 дня, чтобы принять решение. Лагерь будет проходить с 3 по 12 февраля. Сейчас в Египте перебои с Интернетом, однако я буду доступен по местному номеру: +20104174131. В Москве работает номер +7 (495) 926-26-09. Звоните на него, и мой помощник Вам ответит. Надеюсь, Интернет в Египте заработает, и я смогу читать Ваши письма: .
По возвращении из Дахаба я анонсирую увлекательную поездку в Гонконг и Сингапур, которая состоится с 28 апреля по 8 мая.
- 29 января 2011 года
 Ура - мы сделали это! Провели вторую конференцию "Как навести порядок в своем бизнесе", в которой приняли участие 300+ владельцев бизнеса и руководителей из 60+ городов России и стран СНГ. Спасибо спикерам, команде и всем участникам!
Через некоторое время Вы сможете купить диск с ее профессиональной видео-записью. Следите за анонсами.
- 24 декабря 2010 года
- 4 октября 2010 года
- Вчера провел вторую встречу своего бизнес-клуба. В основном участвовали владельцы компаний.
Если первая встреча 19 октября была скорее похожа на мастер-класс (тренировались встраивать "конвейер" продаж), то на этот раз формат был новым. Участники пришли с актуальными проблемами и задачами, и мы их разбирали. Причем сначала в малых группах, а потом в общем кругу. Вот некоторые из вопросов:
- Изменения в компании вызывают сильное сопротивление персонала. Что делать?
- Я (владелец) в своей компании - и шнец и жнец. Как выйти из порочного круга?
- Коллектив очень слабо работает. Компания на грани рентабельности. Что лучше: исправлять эту компания, или создать новую?
- В процессе реализации ИТ проектов для клиентов часто выходим за рамки изначально заданного объема работ. Как обосновать Заказчику новые работы и подучить за них деньги?
Все участники получили результаты. Продолжение следует - следите за анонсами в моих рассылках и на сайте.
- 5 октября 2010 года
  Мы с Андреем Веселовым 1 октября успешно провели конференцию "Как навести порядок в своем бизнесе" в Москве. В ней приняли 65 участников, в основном - вдалельцы средне-малого бизнеса, директора и их заместители из городов: Владивосток, Борисоглебск, Волгоград, Зеленоград, Казань, Калуга, Майкоп, Миасс, Минск, Москва, Набережные Челны, Орел, Псков, Рязань, Санкт-Петербург, Смоленск, Тамбов, Тула, Ярославль. Отзывы:
- Гульнара Зиннатуллина, заместитель директора ООО ТОРН, г. Набережные Челны: "Мне очень понравилась конференция: острая нехватка знаний по бизнесу, а тут их систематизация. На конференции появились "хвостики", за которые можно ухватиться. Спасибо организаторам! Приятно слушать людей - профессионалов своего дела."
- Ирина Цветкова, начальник отдела сбыта компании "Ярославский пластик": "Мне это было необходимо, поэтому я приехала. Почерпнула много нужных идей, подхватила "волшебный пендель" - и вперед, работать. Все выступления были интересны и полезны. Все, безусловно, специалисты очень высокого уровня. Все-таки здорово, когда докладчик "припускает" немного юмора: обстановка сразу изменяется."
Видео-запись конференции можно приобрести здесь: до 1 декабря по льготной цене.
Следующую конференцию мы планируем провести в конце января-2011, темы выступлений будут новыми. Следите за анонсами.
- 24 сентября 2010 года
- 20 сентября 2010 года
- Я запустил на своем сайте партнерскую программу. Теперь Вы можете рекомендовать мои продукты (книгу, мастер-классы и пр.) в своих рассылках, на сайтах и в блогах, получая за это весьма весомые проценты. Несколько минут Вашего времени - и Вы получаете пассивный доход! Включайтесь!
- 19 сентября 2010 года
- 18 сентября 2010 года
- 16-17 сентября в Санкт-Петербурге я провел сессию по описанию бизнес-процессов с директорами дочерних компаний холдинга "Триумф" (бизнес-центр, ночные клубы, загородная резиденция, авторемонтный центр и т.д.).
- 5 сентября 2010 года
- 3 сентября 2010 года
- 12 августа 2010 года
- 1 августа 2010 года
 Свершилось! Бизнес-лагерь в Мещере успешно прошел с 19 по 28 июля. В нем приняли участие 18 собственников и руководителей бизнеса из разных отраслей России и городов России и СНГ.
Участники на практике разработали программы развития своих бизнесов. А также сдружились, отдохнули на природе и переждали часть жары ;) Все остались очень довольны и хотят продолжения. Обменяться мыслями по итогами лагеря можно в моем блоге.
В будущем планирую проводить аналогичные лагеря в Подмосковье, а также иных уголках планеты. Например, в октябре или ноябре 2010 будет лагерь в Египте, на сей раз в комфортном отеле Шарм-Эль-Шейха или Дахаба.
***
Посмотреть «Архив новостей сайта».
|
|
|
|
|
Поиск по сайту
Случайная цитата
Вопрос: "А вы знаете, чем принципиально отличается женское общежитие от мужского?"
Ответ: "В женском посуду моют после еды, а в мужском перед едой." :)
Случайное фото
 - Алтай (Телецкое озеро) 2006
|
)
)
)
)
)
![Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800](javascript: openImage('http://mrybakov.ru/inc/images/1104/1104252355490.jpg', 'Бизнес-лагерь Михаила Рыбакова и Александра Сорокоумова "Москва-2011'04" 800', 800, 600))
)
)
)
)
)
)
